美國看病案例：贏在細節的MD安德森癌癥中心

為保護隱私，文中患者及其親屬所用均為化名

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安德森紀行（1）：春節出發去美國

寫這篇文章的時候，是美國中部時間2014年2月6日凌晨1點57分

從今天起，我們將以連載的方式公布汪姑娘從大洋彼岸傳回來的工作日記，希望這一系列“安德森紀行”的文章，能夠給出國看病的人提供一些指引和幫助。

今天終于有時間坐下來敲下此次安德森之行的#1通話，一時卻不知從何說起，想了想，那就和大家分享下這次的歷程吧，希望對首次出國的人們有些幫助。

1月29日---2月1日          北京——>家——>北京

年前兩個月非常緊張忙碌，為了能順利地在春節回老家“休閑”一周，我發動親友團，費了九牛二虎之力搶到了僅有的一班普快往返車票。不想年三十前一周突然接到通知，客戶年后初三即赴美就醫，前往我們在美國的合作醫院之一的MD安德森癌癥中心尋求更新、更好、更有效的治療。

因為患者和家屬一行四人沒有會英文的，在美國也沒有親戚朋友，而與美國醫生的預約日期又近在眼前，因此臨時提出需要公司派人陪同。因此這次赴美頗有點“臨危受命”的感覺。接著，海外生活經驗豐富的同事J幫忙安排抵美的機票和住宿等各項瑣碎事宜，我自己則緊急加班處理手頭還未結案的若干案子，同時做行前準備。就這樣，終于趕上年三十前交接完畢，毅然地下了決定：回家呆兩個晚上，初二即返京陪同。

哐當哐當往返近40小時，在家逗留也不過48小時，不過總算在出發前回了趟家，還是補充了不少能量。相比之下，眼下仍在羅切斯特的Mayo Clinic陪同客戶就醫而無法和家人過年的同事喬醫生更加值得贊揚。

安德森紀行（2）：從北京飛到休斯頓

2月2日 北京——>休斯頓（以下如無特別標注，則都在休城）

初三清晨五點疲憊抵京，回到住處又檢查了一次“去年”出發回家之前就整理好的赴美行李物品，確保自己的重要文件（護照、信用卡等）和客戶入關及后期就醫的文件（海關申報單、醫院的邀請函、預約信等）都完整無誤，為了清醒一下顛簸一夜的身心，又洗了個澡，這時已然九點，便迅速向機場進發了。

初三返京人并不多，所以地鐵換乘和機場快軌都蠻順利，十點半已經到了北京機場T3的國際航班出發樓層3層。確認值機柜臺號和沒有任何延遲起飛的跡象后，聯系了我從未謀面的趙先生一家（為保護客戶隱私，患者姓氏系化名，下文所有陳述遵照事實，但所有未經授權的個人信息一概做虛化處理）。 

航班信息

趙先生和趙太太（這幾天相熟后，已經改稱阿姨^_^）11點左右也抵達機場，同時還有陪同二老的兩個兒子，且用G和D分別代表哥哥和弟弟吧。見面后我們看時間尚早，在咖啡廳休整了一個小時，12點整回到柜臺。不過，因為之前赴美所見，旁邊的公務艙向來是另排一支人少的隊伍的，而我們一行五人中還有二老的兩張頭等艙。問過之后才知曉，A號柜臺是貴賓專屬值機窗口，沒有像經濟艙需要提前3小時辦理登機手續那樣嚴格的要求，隨到隨辦，當然，還是建議頭等艙客戶稍稍早些，寧肯人等車，不要車等人，飛機更是如此。

在A窗口辦理時，得知每張頭等艙機票可以附帶一位非頭等艙乘客一共辦理登機手續，而我們經濟艙卻有3人。好在規定不是那么刻板，多一人工作人員也同樣幫我們辦理了，并且因為每位頭等艙客戶都可攜帶兩件32公斤的行李，我們一共四件行李都直掛在頭等艙名下，全部被貼上了priotity的標簽，真是不知道是優先在哪方面了。不過鑒于之前在等待飛機起飛時目睹的機場行李托運工人扔箱子的壯觀景象，想必如果這個標簽能保證行李箱落地后物品完整就好，其他也并不敢有什么要求了。

登機手續辦好之后，便接著是攜帶到手的登機牌（boarding pass，不是真的什么“牌”，而不過是和國內登機一樣的一張印有條形碼并帶個人和航班信息的長條硬紙而已），刷條形碼過#1道關，下電梯乘坐類似城鐵的小火車（之所以說“小”，是因為火車車身較短且偏窄，而且時間較短，10分鐘左右即抵達國際航班出關處），下車后首先是過中國邊防，提供護照和登機牌，供嚴肅的工作人員對照證件和本人，蓋出境戳，然后是脫外套取出電腦、相機和照相機，扔掉攜帶的礦泉水和果汁飲料接受全身安檢的環節。終于可以奔赴登機牌上標示的對應的登機口了，但因為我們到得早，而登機時間是起飛時間前半個小時，所以我們還有一個小時的時間。

因為前一天趙先生一家四口從武漢飛往北京已經比較舟車勞頓了，所以我們趕緊找到頭等艙休息室，安排趙先生老兩口在環境還算安靜的樓上吃些水果點心稍作休息。好在值機柜臺的“一帶一”規則在這里同樣適用，我可以陪同二老，約好兩點半在登機口見，便讓G和D這對十分孝順但是也非常閑不住的兩兄弟在樓下的免稅店自由逛去了。

順利登機后，趙先生夫婦進頭等艙休息去了，我們3人在機身偏后的經濟艙前后座位安頓，巧合的是我們旁邊的座位都正好空下了，倒是顯得空間寬裕很多。一路小聊、睡覺、看電視、飛機餐相繼穿插，實在無聊時就看著眼前地圖上飛機一點一點先向東北再向西南一點一點，朝著目標靠近。我一直以為，這樣飛行許是為了配合地轉偏向力或者是因為地球是球體的原因，這樣的曲線也許反而比我原先認定的兩點之間直線短更抄小道，落地后才聽好奇心強的趙先生說，他也不明白就問了空姐，原來這樣只是安全起見，才走了一條隨時可以迫降的路線，不然在太平洋上沒油啦故障啦什么的就無處著陸了，哈哈，真是生活處處皆學問。不過，這樣的話，我是不是也算是去過蒙古國、俄羅斯和加拿大的咯，哪怕只是從天空飄過呢？

空姐說這是一條“隨時可以迫降的路線”

13小時40分鐘的飛行后準點落地。在國內出發之前已經安排好我們在休斯頓的客服同事Amy和Kai來機場接機。通常我們會告知我們在境外的所有客服人員提前抵達機場，當然也會將客戶的完整航班信息提前告知他們，這樣他們會實時跟蹤查詢航班狀態，如遇風雪天氣或其他特殊情況晚點，他們也會相應調整時間。

按照一般程序，我們落地后要過海關，接著取行李，然后坐車去已經預訂好的酒店。但是因為同時期抵達機場的有好幾個航班，所以排隊排了許久。這里要單獨注明一下，國際航班抵達后入關，會分有兩個隊伍，一個是“US citizens”，另一個是“Visitors”，雖然一支隊伍人少得可憐，辦理速度極快，另一支除了秩序井然外和春運售票沒有什么區別——長龍見首不見尾，入境官員逐個問話。但我們只能在 “Visitors”這一支隊伍里耐心地排隊等待。

手寫的允許入境逗留的長時間

一個多小時后，終于輪上我們了。我們五人一起上前，我把大家的護照遞給坐在里面的“大叔”，并及時告訴他，同行人員都不會英文，有疑問只管問我就好?！按笫濉狈浅Ｗ屑毜卮_認各項問題，后我們的護照上蓋入境戳的位置都被手寫了此次入境允許逗留的長時間，都是到8月4號，也就是半年的逗留期。雖然我的寫上了B1（商務簽證），趙先生一家都是B2（旅游、探親及醫療簽證），但是都是B大類的簽證，希望趙先生一行在此之前已經順利回國了吧。

我陪患者去安德森（4）：贏在細節的醫院

以老院長命名的一棟大樓

對于安德森癌癥中心在全美乃至全球的?？婆琶?，簡單一搜，就會發現它幾乎總能占據金光閃閃的狀元榜上顯眼的位置。因為本文只是想向大家傳遞些實用的信息，所以對于安德森癌癥中心長長的榮譽史，本文就暫不贅述了。

對于患者而言，他們在意的并不只是醫院的“名次”：治療效果當然很重要，但在治療效果顯現之前漫長的就醫體驗也同樣很關鍵，甚至在一定程度上會影響患者的康復。畢竟，硬件和軟件缺一不可，“軟硬兼施”才是一家致力于追求卓越的醫院應有的做派，不是么？

在休斯頓陪同客戶期間多次往返醫院，每次提前到醫院時，或者在上下午的預約間隙中，我們都有機會在這家不像醫院的醫院大樓里行走參觀——沒有刺鼻藥水味、沒有絕望的病患、沒有被冷眼相待。在安德森癌癥中心能找到很多體現它“醫院風范”的細節，現在擷取一二，跟大家分享。

#1個想說的還是候診大廳，相比國內顯得如此安靜溫馨：配有茶水間和零食供應區、信息查詢和閱讀區以及微型水族館供大家消遣，除此之外，雖然等候時間一般都不太長，但是等待中的患者，如果怕“無聊”，可以試試許多桌子上都配有的智力拼圖。似乎你都不曾想到的候診“待遇”，醫院都已經為你預先想到了，我個人感覺還是非常舒心的。

用心布置的候診大廳

樓與樓之間的通行車

因為安德森主要的幾棟大樓之間相距有一段距離，為方便患者醫院在大樓之間架設了天橋方便出行，為了節省患者及其家屬的時間和精力，醫院還配備了免費的穿梭小電動車。每車大約可容8人，大約3分鐘就一趟，非常便利。每次工作人員都會笑臉相迎，耐心細致地問清等車人員中誰是患者，每次也都是患者優先上、優先下，絕對遵照患者優先并受特殊照顧的原則——Patients come first的原則在醫院是處處通用的。

免費穿梭車

配備自動感應門的衛生間

第三個不得不提的是醫院的衛生間。也許，“到一個地方，看一看它的衛生間就知道它的文明程度”這句話是確有其道理的。安德森的衛生間配備的多是這樣的自動感應門，正好應了患者或者來訪者出入衛生間多半有所顧忌不愿直接接觸大門的想法，也在一定程度上減少了交叉感染的幾率，雖然不是什么高科技，不過我在國內醫院的確沒有見過。

衛生間的自動感應門

衛生間里還有一點也值得一提，那就是用英、法、中、阿、德、西（阿語和西語想必沒有猜錯吧？看著覺得蠻像啊~）六國語言標注的求助熱線，告訴訪客，即便在這里遇到意外（比如說弄臟了衣物等等），都可以撥打熱線告知對方自己的位置，然后等待救援。一丁點小事，這么大的一所醫院卻愿意把它當成一件大事來做，并且做到了極致，我覺得這非常令人欽佩。

衛生間內的多語種求助熱線牌

我陪患者去安德森（5）：住在美國

不知不覺，這一系列海外客戶陪同的紀行小文已經寫到了第五篇，至此似乎已經把入境和就醫流程都順過一遍了。而對于之前沒有海外留學和工作經歷的我來說，一些生活細節也是這次美國之行相當重要的一項體驗，我想這些也許也正是我們客戶希望在出發之前了解的吧。所以今天索性就放輕松些，趁著趙先生和家人想留在酒店休息不用我陪同外出的空兒，和大家來聊一聊衣食住行這些不如就醫迫切但同樣不可或缺的小事兒吧。

今天要說的是大家來美之后關心的住宿問題。

我們目前為客戶推薦的通常是距離安德森癌癥中心5分鐘左右車程的一家酒店-萬豪旗下的Residence Inn & Suite。不過事先聲明，我們沒有和酒店達成任何合作協議，更沒有從中漁利的任何可能，只是之前住過的和目前正住著的客戶反饋普遍不錯，所以想在這里和大家分享一下，具體住宿完全聽從客戶自己的意見。酒店亮點有三：

1.距離醫院近，就診或者遇到突發緊急情況都方便就醫；

2.酒店自身和周邊環境較好，房型床型及基礎設施配置都較齊全且合理；

3.酒店每天都有免費的自助早餐，周一到周四供應免費晚餐。

1.距離醫院近，就診或者遇到突發緊急情況都方便就醫

正常路況下，酒店到醫院只需三五分鐘車程，在我留在休斯頓的半個月內，只遇到過一兩次堵車，也是屬于城市的早晚高峰。但是即便是高峰，十分鐘之內也必定通暢了，這在北京幾乎連堵車都算不上吧？說到這兒，忍不住想上兩張圖，因為即便是堵車，發現時間還是很好打發的，因為抬頭一看，就經常會看到成群的小鳥停在電線上排排坐，蠻有意思。再不然看看小別墅養養眼也是好的。

安德森附近的一棟小別墅

2.酒店自身和周邊環境較好，房型床型及基礎設施配置都較齊全且合理

我在酒店所在的小區里大致繞了一圈，大約有30棟獨立的小樓，樓與樓之間是鵝卵石小道和草坪。每棟小樓兩層，每層四個房間。不過八個房間分布在樓體的兩側，一邊四個，樓下的兩間緊鄰草坪，樓上的兩間共用一個樓梯上樓，但是上樓后各回各房，私密和安全性還是有保障的。另外，一出門或者一下樓梯就可以腳踏實地呼吸新鮮空氣，不用上下折騰坐電梯，光這一點，我覺得就比住在十幾二十層高的大樓里面進出需要電梯的感覺要好得多。莫非，地大物博如德州，在地皮問題上就是有著這遮掩不住的闊氣么？

酒店的一室雙床格局和炊具廚具齊全的廚房

3.酒店每天都有免費的自助早餐，周一到周四供應免費晚餐

另外，重要的一點是，上文提到過，酒店內自帶廚房，這是安德森附近為數不多的酒店才有的配備，對于吃不慣西餐的國內客戶來說還是蠻實惠又十分必要的設施。中餐可以自備，晚餐酒店也有提供，相對簡單，而關于早餐，我想說這里的早餐是我吃過的酒店早餐中為豐盛可口的了。

左圖：配有干果和堅果的燕麥粥；右圖：各式面包和蛋糕，有時是漢堡、牛排和煎蛋

我偏愛的早餐組合

好啦，圖看完了，夜也深了。關于生活上的購物和出行等問題，下個篇章再和大家敘吧。大家晚安。

出國看病-我陪患者去安德森（6）：生活采購

近客戶事務比較集中，從上次和大家分享安德森癌癥中心的住宿圖文后，已經很久沒有和大家聊了，在接下來的兩篇圖文中，想和大家說一點輕松的關于生活用品的采購和平時出門的交通問題。今天先說說采購問題吧。

后面的車是我們在美國當地租的

這次我們選擇的就是我在上一篇章里提到的萬豪旗下的Residence Inn& Suite酒店式公寓，說它是醫院周邊性價高的一家住處并不為過，酒店自身的配備自不必說，酒店周邊的生活采購也非常便利。

1、 Kroger超市——東西齊全，會員卡不用注冊即可辦理，有會員卡可優惠__左右

2、 CVS pharmacy超市——有單獨的藥房，也賣日用品，辦理會員卡需要郵箱注冊，會定期發送打折信息

3、 Fiesta超市——有更為齊全新鮮的海鮮類產品

1、Kroger超市 

休斯頓當地的客服Amy在我們入住當天就告訴我們，酒店小區庭院的側門推開后就是不小的一家連鎖超市Kroger，里面生活用品一應俱全，可以先安頓好后再去逛逛。我們一行五人放好行李后稍事休息，先由Amy帶我們在附近的一家“地中海自助”餐廳吃了晚餐，然后回來便踏入Kroger一窺究竟。

應有盡有，就是沒有八角茴香

不大不小的店面里寬敞明亮，布置也簡約，鮮花盆景、面包蛋糕、蔬菜瓜果、牛奶飲品、調料果醬、海鮮肉類、洗漱家用各自分區，但凡國內超市通常有的、日常生活需要的，這里多半都可以找得到。之所以說多半，是因為我們在買接下來幾天需要的蔬菜、肉類和廚房及生活用品后，感嘆美帝超市堪稱“好又多”且相比國內并不算貴的同時，卻發現四處找不到國內的八角茴香還有其他一些中國特色食材，關于這個中國特色食材，后來我們在中國城買到了，這一點在后文中將單獨說明。

有機食品更好吃

這里的菜品新鮮程度真是讓人忍不住要夸它幾句，如果不嫌貴的話，還可以選擇上面有Organic（有機食品）標識的蔬菜肉類蛋類，經過嘗試發現：口感真的很像鄉下老家自給自足的那種呢，當時不知怎的腦子里居然蹦出“近鄉情怯”四個字來了，自己都嚇了一跳。其實選擇沒有特別標注的普通食品味道也不賴，但是經過我們的數次嘗試，貼有機標簽的東西口感的確更好，這讓我想起之前崔永元特意跑來美國多個州實地考察轉基因問題后，發現美國的大小超市并沒有國內熱議的所謂“轉基因”食品。

相比國內超市人們采購食材時在“有毒”和“無毒”之間做選擇，美國民眾吃的是“放心的”和“放心的且更好吃更營養”這兩大類食品，頓時覺得美帝人民好幸福??！雖然我從來不相信所謂的外國的月亮比中國圓，但外國的月亮比中國亮這卻是千真萬確：白天沒有浮云蔽日，夜晚抬頭朗朗星空，月亮的確是分外光亮的，這一點不承認都不行。哈，這都是閑話了，點到為止吧。

會員卡可以優惠__

另外想要單獨提到的一點是，Kroger買單處可以問店員要一套會員卡，一大一小，方便自己和家人共用。不用注冊任何個人信息，有卡在手的話，以后每次購物都能根據不同商品提供一些折扣，通常我都是買幾十塊錢就夠，平均下來每次能省__左右，不算太多，不過有優惠總是不賴的哦。

Kroger超市一角

2、CVS pharmacy

站在Kroger門口就能瞅見CVS pharmacy。雖然名字叫藥店，但你可不要被它給“騙”了，里面雖然單獨設了藥房，但是生活用品也盡在其中。作為全美大的藥品連鎖店，CVS在全美的分店有7600多家，鋪設門面如此之廣光賣藥想必不如賣百貨劃算呢。不過和Kroger不同的是它并不賣菜，不知是不是因為蔬菜瓜果需要加濕可能會影響藥品性能呢？不管怎樣，這里距離酒店走路僅需三分，也是個不錯的采購去處，有機會也可以進去逛逛。 

至于會員卡，CVS也是有的，不過它不能和Kroger一樣每次買單享受一定折扣，而是拿到會員卡后回家上網注冊會員信息，然后CVS會定期向注冊郵箱發包含折扣產品信息的郵件。我收到的幾次郵件都是我并不需要的東西，所以一直沒有再去，不過在生日那天卻收到郵件，說是會員生日當天購物可以免掉幾個美刀，雖然也算是一種優惠，不過我還是覺得如果長期在休斯頓的話，CVS終究沒有Kroger實惠，只是個人感受，僅供大家參考。

和酒店隔了一條馬路的CVS

CVS一角 

3、Fiesta超市

除了Kroger和CVS，再往遠走個兩三分鐘，就有一家Fiesta超市，因為前兩家已經基本可以滿足我們的日常所需了，所以我們并沒有去過Fiesta，但是先前已在同一家公寓入住兩周的客戶李先生特意告訴我，Fiesta里面有更為齊全新鮮的海鮮類，對于目前身體較虛弱需要足夠營養的趙先生來說還是蠻合適的，讓我有興趣可以去看看?？磥硭呀泴@一塊了如指掌了，“先來的”和“后到的”的確不一樣啊。我來之前萬萬沒有想到初到休城居然會有客戶為我們提供信息源，真心覺得互相幫助信息共享是多么有意義的事??！不過我們到后不久，康復得已經差不多的李先生就要跟家人動身回國了，希望他回國后一直健康順利！

當然，關于在休斯頓的購物，中國城是絕對不能漏掉的，這一點我們將在下一篇中介紹。

出國看病-我陪患者去安德森（結語）：租車與采購

上文提到的沒有買到中國特色食材，這個問題在中國城就可以解決。關于中國城，這里要單獨說一下。去中國城需要租車，所以就免不了要介紹下在休斯頓的租車問題。大家可能要問，去哪里租車？中國駕照在休斯頓能用嗎？租金怎么算？中國城東西全不全等等，大家別急，且聽我慢慢道來。

本文將分四個部分跟大家分享：

1.租車：包括租車行、駕照、租金、保險、導航等信息。

2.中國城：百佳Jusgo、黃金Golden food、惠康Welcome。

3.生活雜記：我和趙先生一家的生活點滴。

4.離開休斯頓：趙先生治療方案確定，我的任務圓滿完成。

1.租車

租車行

我們抵達休斯頓的第二天，我們當地的客戶同事Kai就帶我們到租車行Enterprise租了車，這個租車行離酒店也就五分鐘車程，非常近。

駕照問題

需要提醒大家的是，在國外租車需要事先在國內辦好中國駕照并在公證處辦好駕照英文公證，這樣租車時再提供護照信息和信用卡信息就可以了。

租金與保險

一輛九成新的豐田SUV，每天租金大約30美金，一周兩百多，為保險起見，我們買全了包括碰剮蹭等各種保險，這樣一周是五百多美金（具體數額我記不大清了恐有出入，大家以實地租車時行情為準）。

導航儀

關于導航，我們建議客戶在國內買Garmin或其他信譽品牌的導航儀裝好北美地圖，不然在租車行租到的導航儀每天費用約10美金，而且據說是中文語音英文地圖的，這樣的導航對于大多數不會英文的客戶想必是不貼心難順手的吧？總之趙先生一家就是帶著國內買好的導航過來的，出行一直還蠻方便。

2.中國城

租到車后我們隔三差五就會驅車前往半小時車程處的中國城“掃蕩”，每次都滿載而歸，幾乎所有國內能用到的食材都買到了，雖然不都是國內常有的牌子，但是口感不賴，海外就醫期間，生活上的供給能到這個地步，大家感覺已經很滿足了，終于可以沒有后顧之憂地安心就診調養啦。

中國城的大型超市按照口碑排名依次有百佳Jusgo、黃金Golden food和惠康Welcome等若干家，店面都蠻大，東西也都還挺齊全的，不過百佳因為是新開的，所以購物環境相對更好一些，比較推薦。

每次去這幾家超市，下車都是直奔貨架采購，出門都是兩手滿滿的，所以一直沒有擇機拍上幾張照片，不過不用擔心，驅車到此會看到非常顯眼的中英文logo，所以不用擔心找不到哦。

臨近中國城的社區，中國味十足的店面

3. 生活雜記

之后除了赴醫院的預約，我們有時間就會去超市買儲備糧食和日用品，趙先生治療順利病情也開始穩定下來。

休斯頓結束了小雨天，晴好得讓人覺得不出門走走實在是對大自然的不敬，所以我們也抽空去過城外的奧特萊斯店小逛，回來后趙先生一家每每邀我和他們一起吃飯，總覺得給他們添了不少麻煩，但盛情難卻，我已經嘗過好幾次趙氏的美味中國餐了，至今難忘，上個圖和大家分享一下吧，哈哈。

趙先生一家邀我共進晚餐（白葡萄酒配海鮮白肉，很搭^_^）

4.離開休斯頓

到本文完稿時為止，我已經在休斯頓停留了整整半個月了，趙先生的治療方案已經確定，按照療程定期去醫院即可。在我們當地客服同事及我的數次協助陪同后，一家人對醫院和科室的位置及就診和治療程序已經十分熟悉了，而生活上超市和便利店等都近在眼前或者驅車很快抵達。我的任務至此算是圓滿完成，該是離開的時候了。

此刻夜深人靜，坐在另一個城市的辦公桌前零零散散地寫下上述這些文字時，好像人也回到了那時那地一樣，此時此刻要說對休城沒有一些念想真是說謊了。想起前兩日趙先生微信上的那一句“來休斯頓后，我們一家人像是看到了彩虹”，真心覺得無比溫暖與欣慰。很開心盛諾一家能夠幫到你們，也期待你們順利回國！祝福！